22 let na trhu autoopravárenství

Zaměřeno na efektivitu (1)

Pokračování článku najdete v časopisu AutoEXPERT 10/2019

PRO ZLOM: záhlaví

Červená

Na aktuální téma

Management

Text: Ondřej Šeliga

Foto: Archiv

Obrázky jsou ilustrační, kamkolif. Prosím v originálu jsou některé věty boldem. Prosím můžeš to zachovat? Děkuju

 

Zaměřeno na efektivitu 1

Následujícím článkem otevíráme krátký seriál věnovaný organizaci administrativních kroků v autoopravně. Ve spolupráci se společností Autodevelo, která se zabývá vývojem administrativního softwaru vám postupně ukážeme, jak je možné zlepšit efektivitu práce autoopravny a na které skryté rezervy se zaměřit. Víte například, kolik vás stojí kuřáci na pracovišti, nebo špatná evidence zakázek? V tomto úvodním a následujících konkrétních článcích se vám pokusíme dát odpovědi.

 

 

Administrativa v autoservisech není příliš populární téma. Uspěchaná doba vytváří tlak, pod kterým se snažíme zdánlivě nepotřebným činnostem věnovat co možná nejméně času, abychom se dostali k tomu, co nás baví. Mezi servisními techniky bychom jen těžko hledali takového, který by se radostně angažoval v obhlídce vozidla při příjmu, podrobné evidenci své práce nebo její fakturaci. Většinou jsou tyto administrativní kroky považovány za nutné zlo, bez kterého to prostě nejde.

U řady autoservisů se setkáváme s tím, že se některé administrativní kroky z procesu zpracování zakázky úplně vypouští, nebo se jim věnuje jen minimální pozornost. Typickým případem je prohlídka a nafocení vozu jak při příjmu, tak při předání zpět klientovi po opravě. Evidence pracovní doby servisních techniků často spočívá pouze v zápisu příchodu a odchodu tužkou v sešitu. Do podobného sešitu, v lepším případě excelové tabulky, se plánují také objednávky klientů a materiál potřebný k opravě.

<M>Větší zisky a spokojenější klienti

Proč by ale měl mít majitel servisu zájem na zlepšení administrativy a co mu tato změna přinese? Hlavním problémem nesystematického plánování a evidence je velký prostor pro chybovost a vznik nemalých materiálových, časových a finančních ztrát. Hlavním důvodem pro přechod na komplexní evidenční a plánovací systém je eliminace těchto ztrát, optimalizace vytíženosti servisních techniků a stání, zkrácení doby odbavení servisní zakázky. Přechod autoservisu na komplexní informační systém může v mnoha případech znamenat zvýšení zisku servisu až o několik desítek procent.

Motivací pro přechod na komplexní systém by měla být také snaha o zvýšení kvality servisu, pokročilejší možnosti v komunikaci se zákazníkem a další služby podporující proklientský přístup. Říká se, že udržení stávajícího klienta je 10x levnější než získání nového. Snaha o dosažení většího počtu spokojených a vracejících se klientů by tak měla být jednou z priorit.

<M>Ztráty autoservisů

Z finančního hlediska mohou kvůli neefektivnímu plánování a nekompletní evidenci menší autoservisy měsíčně přicházet o desítky tisíc korun, u středně velkých autoservisů s deseti a více zaměstnanci se přitom může jednat až o stovky tisíc. Velké části ztrát lze přitom předejít už pouze tím, že si tyto ztráty definujete a uvědomíte.

<M>Lidské zdroje a time management

Cena odborné práce stále roste, proto můžeme při hledání ztrát v autoservisech začít u servisních techniků a jejich časové vytíženosti. V mnohých servisech si technici evidují svůj čas pouze jako příchod a odchod, v lepším případě požaduje majitel autoservisu také evidenci času obědové pauzy. Velmi draho ale mohou zaměstnavatele přijít také pauzy na cigaretu. Pokud zaměstnanec vykouří v pracovní době osm cigaret po šesti minutách, přijde to zaměstnavatele na 16 hodin placeného času měsíčně. Jestliže v servisu pracuje deset kuřáků, u kterých se nesledují cigaretové pauzy, zaplatí zaměstnavatel navíc hrubou mzdu za jednu celou pracovní sílu.

Důležitým ukazatelem při sledování efektivity je rychlost práce zaměstnanců na konkrétních úkonech. Většina servisních zásahů se skládá z částečných úkonů, ke kterým existuje předepsaný technologický postup a normovaná doba, za kterou by měla být oprava stihnuta. Pokud ale servisní technik eviduje pouze příchod a odchod, a ne čas strávený na konkrétní zakázce, nelze jeho efektivitu nijak vyjádřit.

Evidovaný čas technika přiřazený k zakázkám může zaměstnavateli skvěle sloužit také pro motivaci zaměstnanců a výpočet jejich prémií, nebo naopak dohledání zaměstnance zodpovědného za reklamovanou zakázku.

Náklady servisům narůstají také kvůli časovým prodlevám a odloženým zakázkám. Tyto problémy vznikají především chybně naplánovanou dostupností místa, materiálu a pracovní síly. Objeví-li se při opravě nutnost objednat další díly od dodavatele, může se termín dokončení prodloužit až o několik dní. Po tuto dobu pak rozpracovaný vůz blokuje servisní stání, nebo je odstaven, dokončení opravy se vůbec nenaplánuje a po doručení dílů již není k dispozici pracovní síla.  Při lepším plánování svých zdrojů mohou servisy odbavit často až o 30 % více zakázek.

<M>Administrativa

Podceněné plánování a nekompletní evidence odpracované práce a vydaného materiálu do zakázky se nejvíce projeví při fakturaci a uzavření zakázky. Vystavení faktury s popisem opravy, výpisem veškerého použitého materiálů a odpracovaných hodin bývá nadlidský úkol. Přitom správně a kompletně vystavenou fakturu vyžaduje nejen legislativa, ale také pojišťovny, které na jejím základě opravy proplácejí. Informace je tak potřeba dohledat, v případě papírové evidence je nutné je přepsat do počítače, vystavit fakturu a tu následně zaslat e-mailem pojišťovně nebo klientovi.

Fakturace jedné zakázky tak může zabrat i celou hodinu, proto se běžně odkládá až na poslední možný termín na konci měsíce. S časovým odstupem už si fakturant nevzpomene na všechny položky, fakturovaná částka je tak zpravidla nižší, než by měla být.

U karosářských oprav vznikají ztráty v hodnotách desítek korun také například tím, že nejsou zpoplatněny režijní náklady na odmašťovadla, smirkový papír apod.

<M>Vztahy s klientem

Špatná zpětná vazba většího počtu klientů by pro majitele servisu měla být důležitým signálem, že něco není v pořádku. V dnešní době jsou především negativní reference klientů sdíleny přes sociální sítě a specializované katalogy firem, pro čím dál větší počet potenciálních zákazníků jsou tyto informace mnohem důležitější než například cena. Spokojený zákazník se do servisu rád vrátí také s další opravou, navíc má potenciál přivést několik dalších klientů.

Dobré vztahy s klientem lze dobře budovat pomocí proaktivní komunikace. Například zaslání informace o nadcházející plánované servisní prohlídce jeho vozu může klientovi ušetřit nemalé náklady, autoservis si touto prohlídkou může vykrýt mezery v časovém plánu.

I přes veškerou snahu o dobré vztahy a precizně odvedenou práci ale existují i klienti problémoví, kteří výsledek nikdy neocení. Při vrácení vozidla z opravy si stěžují, že na voze našli poškození, které tam před opravou nebylo, rozporují stav paliva v nádrži nebo tvrdí, že jim byly z vozu odcizeny věci a po autoservisu požadují finanční náhradu.

Pokud nebyl proveden přímý příjem s pořízením fotodokumentace a podepsáním zakázkového listu s popisem stavu vozu, jen stěží lze klientovi dokázat opak. Několik ušetřených minut před samotnou opravou tak může autoservis přijít na nemalé peníze, případě soudní spor.

Podrobná prohlídka vozidla přitom může autoservisu přinést nejen obranu před problémovými klienty, ale také větší zisk ze zakázky díky tzv. křížovému prodeji (cross-selling). Při této jednoduché marketingové technice jsou klientovi na základě stavu zkoumaného vozu cíleně nabídnuty další služby. Přijímací technik může při obhlídce odhalit závady, které budou mít vliv na dobu odbavení zakázky, a klienta o nich včas informovat.

<M>Proč přejít od papírové evidence na specializovaný software?

Evidence zakázek do sešitu, nebo v lepším případě do excelové tabulky, je rozhodně lepší než evidence žádná. Pokud ale stále používáte tyto metody, pravděpodobně jste se už také setkali s tím, že se vám sešit ztratil, tabulku jste v jednom počítači nemohli najít, protože je uložena v jiném, nebo jste doma potřebovali zjistit, kdy má další den přijet první zákazník, ale sešit jste nechali v práci. Velkým problémem papírových a tabulkových evidencí je zkrátka nedostupnost informací v momentě, kdy je nejvíce potřebujete. Pokročilé on-line systémy navíc zpřístupňují data kdekoliv, kde máte po ruce internet.

Mnoho majitelů autoservisů se přechodu ke komplexnímu systému brání, protože se domnívají, že systém zkomplikuje administrativu ve firmě. Jistě existují některé aplikace, jejichž časový přínos je minimálně sporný, ale ve většině případů použití specializovaného informačního systému naopak čas ušetří. Každý systém stojí a padá na množství a kvalitě dat, která do něj jeho uživatelé zadávají. Obětujete-li při plánování a v průběhu servisní zakázky systému několik sekund např. na zápis pohybu materiálu a evidenci času práce odvedené na zakázce, vrátí vám je systém bohatě při fakturaci a uzavření, kdy už jsou veškerá data zadána.

Na rozdíl od sešitu nabízí většina specializovaných programů pohled na různé sestavy dat. Jedním kliknutím tak většinou zjistíte, kolik firma vyfakturovala minulý měsíc, který zaměstnanec má nejméně nebo nejvíce vyfakturovaných hodin, jaký byl obrat za loňský rok, kolik peněz vám zaplatil konkrétní klient, jaký materiál je u vás nejvíce používán a za kolik ho již bylo nakoupeno apod. Kromě toho, že jsou tyto informace jistě velmi zajímavé pro milovníky statistik, dávají tato data dokonalý a okamžitý přehled o tom, kde firma nebo jednotliví zaměstnanci ztrácí.

Pokračování příště.

 

PRO ZLOM: SEM OBR

  1. 1:

Při lepším plánování svých zdrojů mohou servisy odbavit často až o 30 % více zakázek.

  1. 2:

Podrobná prohlídka vozidla přitom může autoservisu přinést nejen obranu před problémovými klienty, ale také větší zisk ze zakázky díky tzv. křížovému prodeji (cross-selling). Při této jednoduché marketingové technice jsou klientovi na základě stavu zkoumaného vozu cíleně nabídnuty další služby.

  1. 3:

Pokud zaměstnanec vykouří v pracovní době osm cigaret po šesti minutách, přijde to zaměstnavatele na 16 hodin placeného času měsíčně. Jestliže v servisu pracuje deset kuřáků, u kterých se nesledují cigaretové pauzy, zaplatí zaměstnavatel navíc hrubou mzdu za jednu celou pracovní sílu.