25 let na trhu autoopravárenství

(Ne)známá práce školitele

Pokračování článku najdete v časopisu AutoEXPERT 5/2020

 

<prosim v podobnem duchu, jako clanek Mejzlik v AE1+2/2020, jde o volne pokracovani>

 

Na aktuální téma

Marketing

 

Text: Vladimír Durlej

Foto: archiv společnosti SKF a redakce

 

(Ne)známá práce školitele

Autoopravárenství je stále více rozmanitější obor, vznikají různé nové, dříve neznámé profese, o jejichž fungování stále moc nevíme. Jednou z nich je i oblast vzdělávání. Oslovili jsme proto Vladimíra Durleje, který je technicko-obchodním zástupcem a lektorem technických a odborných školení společnosti SKF CZ pro Českou a Slovenskou republiku, a zeptali jsme se ho, jaké vidí souvislosti mezi současnou profesí a jeho mnoholetou praxí v autoservisu.

 

Všichni máme tendenci srovnávat a hodnotit. Co „za nás“ nebylo a co by se nemohlo stát. Jaká je současná generace, co je dobré a co špatné, a zejména co by mělo být lepší a co nestojí za nic. Jenže v těchto hodnoceních, ruku na srdce, nejsme vždy zrovna objektivní. Zahrnuje nás množství protichůdných informací a my stále musíme hodnotit jejich kvalitu a úroveň. Hodnotíme mladé lidi jako líné a neschopné a starší generaci jako málo přizpůsobivou době. S tím se ale nedá úplně souhlasit, nebo alespoň já to vidím jinak.

 

Vše je o lidech

Vzpomínám na svá první léta strávená takzvaně pod autem. Ze školy jsem vyšel jako polotovar, který hledá jiný důvod, proč chodit do práce, než ten finanční. Těžko mě mohli motivovat mí vrstevníci. Právě ti starší mě k něčemu vedli a v tom jsem měl štěstí. Možná i díky tomuto vzorci, se kterým mám zkušenosti i v autoservisech, kde jsem měl možnost působit, věřím, že tým složený ze starších praktiků a mladých dravců je tou správnou konstelací. Samozřejmě za předpokladu, že se navzájem respektují. Starší mají co předat a mladí se umí nadchnout pro nové věci. Předsudky jdou do ústraní a tolerance vytvoří kompaktní a produktivní tým. V dnešní době je mnoho lidí, kteří změní firmu, pro kterou pracují, ne z důvodu výplaty, ale protože nechtějí pracovat v týmu, kde je to netěší. Bude mi 53 let a jsem přesvědčen, že jsme v mládí nebyli ani lepší, ani horší než mladí lidé dnes. To, co se však velmi rychle mění, jsou podmínky a náročnost dnešní doby. Učíme se cizím jazykům, obklopuje nás čím dál tím víc digitalizace, a to vše je spojeno s nutností dalšího vzdělávání, a to i v pokročilém produktivním věku. Zůstává na našem uvážení, jak se k tomu postavíme.

 

Poznávání a řemeslo

Jsme obklopeni nabídkami všech možných kurzů, seminářů, poradenství a školení. Učíme se jazyky na dálku, komunikujeme přes nesčetné aplikace a kupujeme si informace. Je nutné, abychom filtrovali informace a ty relevantní používali v pracovním procesu, který je naším živobytím. I já jsem absolvoval v rámci své profesní kariéry mnoho školení a kurzů, abych byl připraven a vybaven pro svoje zaměstnání. Nemohu říct, že by byl všechen investovaný čas vždy k prospěchu věci. Mnoho hodin jsem strávil v učebnách, kdy výsledkem byla chvála a glorifikace výrobku, a to, proč jsem absolvoval kurz, jsem se vlastně nedozvěděl. Na druhou stranu jich byla většina, které mě opravdu významně posunuly vpřed nebo mi ukázaly, kudy se vydat a jak problematiku uchopit. Seminář by měl vždy korespondovat s daným tématem a lektor by měl mít povědomí o tom, jak konkrétní procesy vypadají a jak servis celkově funguje. Očekávám v blízké budoucnosti renesanci řemesel.

 

Je samozřejmě nutné mít v klíčových pozicích schopné prodejce a manažery, ale měli bychom prozřít zejména v tom, že řemeslo a být vyučen v oboru nejsou sprostá slova. Současné učební obory nabízejí širší portfolio znalostí na úrovni středních škol s procvičováním zručnosti v daných oborech. A tato všestrannost je důležitá. S výjimkou autorizovaných a větších servisů není dnes automechanik pouze tím, kdo vymění poškozený díl. Musí analyticky myslet. Jak závada vznikla, jak ji odstranit a předejít poruše souvisejících dílů, často musí zajistit díly, spočítat rozsah opravy, komunikovat s dodavateli a zákazníky a odpovídat za to, že oprava negativně neovlivní bezpečnost lidí v provozu. Je to komplexní služba, a to nám občas nedochází. K tomu, aby byl automechanik schopen správně řešit veškeré tyto činnosti, by měla významným způsobem přispět absolvovaná školení.

 

Nalézt odpověď

Když jsem sestavoval své první odborné školení, přemýšlel jsem o tom, jak správně definovat informace a jak je správně prezentovat. Stokrát jsem pozměňoval jednotlivé slidy v prezentaci, doplňoval informace, které se mi zdály důležité a současné. Zároveň jsem vymýšlel, jak docílit toho, aby mi posluchači věnovali pozornost, abych nebyl nudný a aby lidé odcházeli s tím, že to nebyl ztracený čas. Bojoval jsem při tom se zdánlivě nezáživnými tématy a chtěl jsem docílit toho, aby byla atraktivní. Co je ale nejdůležitější, je to, že posluchač dostane odpovědi. V ideálním případě, aniž by mě musel postrčit. V tom mi hodně napomohla dlouhá léta, která jsem strávil v autoservisech. Prostě jsem si vzpomněl na situace, které jsem jako vedoucí servisu musel řešit, a to jak v týmu, tak i se zákazníky. Je velkou devizou, když posluchači ze servisů vědí, o čem mluvím, že je chápu a rozumím jejich starostem a problémům, se kterými se musí vypořádat. Že mohou dostat relevantní odpovědi, aniž by pět hodin poslouchali monolog lektora, který si odříká svůj program a odejde.

 

Já osobně hledám dialog a propojení problému. Pokud by výrobce nebyl přes svého zástupce schopen komunikovat o aktuálních tématech se svými zákazníky a partnery, pak by jim nebyl schopen nabídnout odpovědi a podporu. Abych mohl relevantně odpovědět, musím také naslouchat. K tomu všemu je nutné, abych mechaniky a servisy nejen školil ale i navštěvoval. Činím tak rád, protože i já se ve své pozici stále něco učím a mohu spojit denní realitu s tím, co je potřeba sdělit těm, kteří chtějí poslouchat. Principy stojí v tomto ohledu na straně zákazníků, kteří náhradní díly montují, a mne těší, že jsem prostředníkem této komunikace.

 

Poháněni dobou

Změny v automobilovém a industriálním průmyslu jsou dnes tak překotné, že se i několikrát do roka setkáváme se změnami designů, materiálů nebo celých konstrukcí. Všudypřítomná elektronika se stále ve větší míře integruje do segmentů vozidla a nové koncepce přináší nové nároky nejen na vybavení dílen, ale i na znalosti problematiky. Často slýchám, že namontovat ložisko kola je stejné jako před lety. I když připustím, že se nezměnily některé základní postupy, pak rozhodně došlo ke změně mnoha specifik, která se mohou zásadně lišit. Pokrok nás bičuje vpřed s novými nároky. Snižování zplodin je přímo úměrné redukci tření. Chceme zachování nebo navýšení výkonu s menší hmotností vozu při rozumné spotřebě paliva. To vše se odráží na konstrukci a materiálech jednotlivých náhradních dílů. Tyto nové technologie a konstrukce nelze obejít používáním pouze obecných zásad montáže. Pokud správně porozumíte funkci, konstrukci, materiálu a technologii výroby a opravy či výměny, pak jste na správné cestě, jak své dílo prodat.

 

Pro příklad: Pokud budete chtít opravit dotykový mobilní telefon stejnou technologií jako tlačítkový, dostanete se pravděpodobně do situace, ve které jste nechtěli být. Tím, že máte jistý díl sebereflexe, si uvědomíte, proč je nutné posunout úroveň svých znalostí na jiný level a oprostit se tak od nefunkčních či v daný čas omezených norem. Stovky mechaniků a servisáků, kteří navštívili a navštěvují mé semináře po celé republice, jsou potvrzením, že naše odborná veřejnost je zdravá a chce vědět a znát. Ostatně je to bezesporu jeden z charakteristických rysů našeho národa. Staronovou pravdou je cesta v prohlubování spolupráce s odbornými učilišti a školami v rámci vzdělávacího programu a s akreditací ministerstva školství.

 

Mýty z neznalosti

Historie civilizace je propletena mýty a legendami. Ve většině případů v nich naši předkové hledali ochranu a poučení. Současný svět spíše propadl konspiračním teoriím a fámám, protože mají punc věrohodnosti a logiky a jsou často pokládány za jasný ukazatel pravdy. Většinou si v některých případech neuvědomíte, jak chytře je s námi manipulováno. Vznikají často z nevědomosti, ve snaze ospravedlnit vlastní chybu, nebo cíleně a záměrně. Mýty se nevyhýbají ani výrobcům vozidel a náhradních dílů. A to všeobecně napříč značkami. Je totiž mnohem snazší svést vlastní chybu či omyl na někoho jiného. Důvodem často bývá dostat se ze svízelné situace nebo je to prostě pohodlnější. Je to obranný mechanismus, který má každý z nás, ať chceme, či ne. Nebezpečí spočívá v tom, že je pro nás přípustné přijmout určitou tezi za pravdivou, aniž bychom se sami zamysleli, komu by prospěla a jak by byla v důsledku proveditelná.

 

Jedním z největších mýtů v automobilovém průmyslu je takzvaná dvojí kvalita výrobků. Podle tohoto mýtu se vyrábí díly pro země od Aše na západ v lepší kvalitě než pro střední a východní Evropu. Tvrzení se mohou dostat do takových absurdit, že mi posluchač na školení sdělí, že jeho bratr pracuje na západě v automobilce a tuto domněnku mu potvrdil. Dokážete si představit situaci, že řadový dělník velké automobilky dostane v určitý čas povel, aby od 16.00 začal montovat díly z jiné bedny a horší kvality, protože vůz půjde na východní trh? Nebo že ve výrobním závodě padne určitá hodina, přijde směna gastarbeiterů, rozšteluje mašiny, místo kvalitního materiálu sáhne po „nočníkové“ oceli a jde vyrábět díly určené pro východ Evropy? Pojedete si pro vůz do Německa, protože ten koupený u nás je vyroben z aušusových dílů? Byť se to může zdát úsměvné, je mnoho podobných „odborníků“, kteří z neznalosti a chabého úsudku rozšíří podobné informace ve svém okolí. Pak záleží na vás, jak se k podobné situaci postavíte. Buď tomu začnete podléhat, protože už jste to slyšeli od více lidí, kteří tuto informaci přijali za svou a prokázanou, nebo si zachováte zdravý rozum. Doba, kdy „kyselo je moc kyselé a bramborák je moc bramborový“ se změnila v domnění, že je vše šizené. Snazší je reklamovat kvalitu dílu, než jít na školení a naučit se díl správně namontovat. Jenže člověka s takto neotřesitelným egem na školení nepotkáte.

 

S úsměvem

Ke kladům školení patří i mnoho úsměvných historek, které jsou příjemné pro oživení atmosféry. I ty většinou pramení z neznalosti aktérů. Tento specifický humor je kořením mých setkání s posluchači, a jak to bývá, bourá bariéry. A to je důvod, proč svoji práci prostě mám rád. Jsou to občas opravdu komické výjevy a černý humor.

 

Mechanik sdělí po telefonu svému klientovi, že mu nemůže vyměnit akumulátor, aniž by neprovedl zásah diagnostikou a znovu nenastavil parametry řídicí jednotky u jeho vozu Škoda Favorit z roku 1987. Také se mi rozhodl napsat člověk, který je rozhořčen, že již nevyrábíme vše ve Švédsku, ale například v Koreji. Konstatuje, že takový díl si do svého korejského miláčka prostě nenamontuje. Jeden z klientů reklamuje u našeho distributora volnoběžnou řemenici alternátoru, protože prostě funguje pouze na jednu stranu. Jiný specialista mi spílá, že ani po hodině broušení příruby úhlovou bruskou u nově zakoupeného kolového ložiska se disk kola na přírubu nevejde a požaduje náhradu chybně vybraného dílu i náklady na práci.

Byl jsem povolán k odborné konzultaci. Klientovi teče pumpa, protože naše pumpy prostě tečou, jak je dle jeho mínění všeobecně známo. Při příjezdu se ptám na postup montáže. „Pane, třicet let montuji díly a stále stejně.“ Shledávám, že přiložené těsnění ze sady skončilo v koši a byl použit tmel. Tedy, abych byl konkrétní, v tomto případě lepidlo na okna. Snad proto je to i důvod, proč pumpu nelze z vozu po dvou dnech demontovat, a to ani násilím. Pokud hádáte, že by měl výrobce dle mínění mechanika uhradit celý motor, pak jste se trefili.

 

Zákazník servisu, jehož mechanici chodí pravidelně na má školení, je reklamační maniak. Každý druhý den nárokuje v servisu nový voňavý stromeček, protože původní již přestal vonět. Úplným vrcholem jeho snah je požadavek na repasi čelního skla, na které spadla taška ze střechy, protože ví, že repase je levnější a on se okrádat nenechá.

 

I zlepšovací návrhy jsou v autoopravárenství k vidění. Pracovník demontoval ložisko kola z vozidla, protože se mu zdálo „divné“. Ložisko rozebral, vypláchl petrolejem a místo maziva jej naplnil měděnou pastou. Poté jej opět lisem složil a těsnění přilepil lepidlem. Ložisko mi ale zasílá zpět, aby se jeho nápad dotáhl do konce, protože má ještě nějaké mouchy, a především je hlučné. Ložisko bylo divné, protože nebylo vůbec určeno pro daný typ vozidla. O zvláštním technologickém postupu tohoto vývojářského úsilí se nedá nic konstatovat.

 

Občas se na mém školení dozvím od posluchačů i věci, které jsem opravdu netušil, a přemýšlím, zda to nemá být test mého postřehu. Teplota bodu varu vody při běžném atmosférickém tlaku je prý 75 °C, protože to je přesně ta teplota, kdy se otvírá termostat. A shánět médium R134 do klimatizace je údajně nesmysl, protože ta funguje na principu stlačeného vzduchu. Ale abych byl spravedlivý, musím říci, že na školení chodí v drtivé většině posluchači, kteří mají touhu po získání informací a odvádí poctivou práci vůči sobě a svým zákazníkům. Cítím v tom symbiózu, která nás všechny obohacuje a spojuje.

 

Epilog

Možná přemýšlíte nad smyslem této zpovědi. Ano, znamení doby nám nabízí různá řešení. Školení po internetu, webex a on-line. Myslím, že v době, kdy na brzdu rozjetého světa šlápla pandemie, si mnozí z nás uvědomují, jak je pro nás důležitý osobní kontakt. Pro mě má osobní setkávání na školeních, a nejen na nich, důležitý význam. Jak lidský, tak profesní. Přijměte prosím tento můj příspěvek jako poděkování. Poděkování vám všem, kteří víte, že mozek je velmi důležitý výrobní prostředek. Věřím, že vzdělávání patří mezi základní instinkty. Přeji vám, ať vás ten váš instinkt udrží ve správné stopě. Třeba se ty naše v budoucnu právě střetnou. Těším se na setkání.

 

<hlaska do textu (v zaveru clanku)>

Věřím, že vzdělávání patří mezi základní instinkty. Přeji vám, ať vás ten váš instinkt udrží ve správné stopě.