22 let na trhu autoopravárenství

Děláte to také tak?

Pokračování článku najdete v časopisu AutoEXPERT 7+8/2019

 

<cervena>

Na aktuální téma

Marketing

 

Text: Jaroslav Černý

Foto: archiv

 

Děláte to také tak?

Našeho spolupracovníka Jaroslava Černého nemusíme pravidelným čtenářům představovat. Jeho odborné příspěvky především z oblasti maziv, ale i paliv jsou notoricky známé. Mnohé z vás jistě překvapí jeho zajímavé poznatky přímo z autoopravárenské branže, které popisuje v článku.

 

 

O tomto tématu přemýšlím už více než rok. Vím, že bude trochu kontroverzní a mnohým se určitě nebude líbit, protože se v něm asi poznají. Ale nedá mi to.

 

Kdo sleduje mé články o motorových olejích, palivech a tribodiagnostice v AutoEXPERTU, ví, že mám spolehlivé informace z oblasti vývoje maziv a vlastní dlouholeté zkušenosti z chemických rozborů paliv a maziv. Z toho pak vyplývají i další navazující poznatky. Na druhé straně i já jezdím automobilem a jsem zákazníkem autoservisů a dalších subjektů obchodujících s palivy a mazivy. A právě tam dochází k třecím uzlům a nedorozuměním, kdy se moje myšlenky a znalosti nesejdou s názory a doporučeními obsluhy. Zvykl jsem si, že to tak je a jinak to nebude, a nemá cenu snažit se v jednotlivých případech o nápravu. Pokývám hlavou a myslím si své.

 

Nedostatečné vzdělávání

Ano, řeč bude o úrovni vzdělání majitelů, provozovatelů, mechaniků a dalších zaměstnanců autoservisů. AutoEXPERT se již od začátku své existence věnuje problematice odborných učilišť se zaměřením na všechny obory využívané v autoservisech. Již roky se ale konstatuje, že klesá počet žáků v těchto učilištích a znalosti mnoha absolventů jsou tak malé, že se raději ani neucházejí o zaměstnání v autoservisech, anebo velmi brzy z takových míst odejdou. Ti, kteří se uchytí, jsou potom tak vytížení, že management servisu ani na chvíli neuvažuje o tom, že by část svých zaměstnanců poslal na nějaké odborné školení, aby si zvýšili znalosti. Kdo by potom ten den nebo dva pracoval v servisu? A netýká se to jen čerstvých absolventů učilišť, ale i starších a zkušených pracovníků, kteří si často myslí, že už vědí všechno a nic je nemůže překvapit. Jenže vývoj v konstrukci motorů a v přídavných sekcích, jako je např. vstřikování a úprava spalin, jde velmi rychle dopředu a se znalostmi starými 15–20 let už dnes nikdo nepochodí. A důsledkem může být i škoda na vozidle způsobená neznalostí mechaniků. Ukázka takového „odborného“ zásahu je uvedena dále.

 

Typickým případem rychlého vývoje jsou například částicové filtry a úprava výfukových plynů obecně. Prosincové číslo AutoEXPERTU v roce 2017 bylo věnováno právě částicovým filtrům a k problematice se vyjadřovali odborní pracovníci z autoopravárenství i dovozců automobilů. Byly zde diskutovány všechny aspekty originálních a neoriginálních dílů, problematika čištění zanesených filtrů i kvalita servisních přípravků k vyčištění filtrů bez demontáže. Tedy to, co autoservisy a zákazníka zajímá. Ale princip funkce částicových filtrů je chemický, a tady nastal zásadní problém. Ani jeden z přispívajících odborníků nebyl chemik a rozumím tomu, že chemie je dost neoblíbený a těžko pochopitelný obor. Jenže z této neznalosti pak vyplývají další nepřesnosti. Tou hlavní je nepochopení průběhu záchytu částic a regenerace keramických vložek filtrů a v konečné fázi zejména nepochopení vlivu špatné funkce filtru na vstřikování paliva, spalování a na kvalitu motorového oleje. Kdyby si pracovníci autoservisů uvědomili všechny souvislosti, vysvětlily by se tím mnohé závady motorů, které jsou v autoservisech řešeny, a jejich oprava by se urychlila.

 

Suma sumárum, mnohdy se coby zákazník cítím jako hlupák a jen trpně přihlížím tomu, jak odborný pracovník servisu nebo obchodu ze sebe velmi suverénně sype takové informace, za které by se měl stydět i ten nejposlednější zaměstnanec. S jakými informacemi, a někdy i s ponižujícím chováním k zákazníkovi, jsem se setkal, budu prezentovat na několika případech. A v této souvislosti bych se velmi přimlouval za to, aby majitelé a provozovatelé autoservisů dbali na zvyšování znalostí a vzdělanosti svých zaměstnanců a aby školicí pracoviště začala také uvažovat o jiných typech školení, než je seznamování s novými produkty dodavatelů a způsoby montáže.

 

Návštěva čerpací stanice

Když člověk překvapí druhého otázkou, na níž nemá odpověď, nastane typicky česká reakce. Tázaný, aby neztratil glanc, že něco neví, přejde do protiútoku, přidá více či méně agresivity a z člověka, který se na něco zeptal, se snaží udělat hlupáka. Jak častá situace v českém prostředí!

 

Před několika roky jsem potřeboval pro studenty nakoupit čistou motorovou naftu bez bionafty (MEŘO) a také čistou bionaftu, aby si studenti v rámci laboratorních prací osahali jejich vlastnosti a provedli některé rozbory, se kterými se v praxi budou setkávat. Na internetu jsem našel menší společnost, která se zaručovala, že motorovou naftu dováží ze zahraničí a ta že neobsahuje MEŘO, a na druhé straně měla v portfoliu produktů i čistou bionaftu B100, která tehdy ještě byla levná a dobře se prodávala.

 

U této čerpací stanice jsem naplnil malý kanystr motorovou naftou, bionafta nebyla k dispozici, a při placení jsem se zeptal obsluhy, na které čerpačce u nich mohu nakoupit čistou bionaftu. Jako odpověď jsem dostal šokující prohlášení: „Pane, dneska je všechno bionafta.“ A bylo to proneseno právě tím zesměšňujícím tónem, jako kdyby ta paní chtěla naznačit, jak velký jsem hlupák, že takové jednoduché věci nevím. Ta odpověď byla naprosto vyčerpávající, jen jsem zalapal po dechu. Zaplatil jsem a odešel, s takovými lidmi se nelze na ničem dohodnout. Později jsem v laboratoři zjistil, že i ta zakoupená motorová nafta bez MEŘO byla jen iluze a nafta se nijak nelišila od nafty distribuované ostatními čerpacími stanicemi. U čerpacích stanic této společnosti jsem už nikdy ani nezastavil.

 

Běžná návštěva autoservisu

Na tomto příkladu ukážu komunikaci mezi mechanikem a zákazníkem, kdy ani jeden z nich nevěděl, o čem je řeč.

 

Do autoservisu byl přistaven automobil k běžné výměně motorového oleje. Mechanik chtěl prodat další službu a nabídl provedení dekarbonizace dieselového motoru, alespoň podle zákazníkova tvrzení. Co přesně zamýšlí, to zákazníkovi nesdělil, pouze ho ohromil cizím slovem dekarbonizace. Možná to slovo znělo trochu jinak, ale podstatné je, že zákazník nevěděl, co se s jeho automobilem bude dít. Ve slepé důvěře ve znalosti mechanika zákazník s rozsahem prací souhlasil a mechanik se dal do práce.

 

Po vyzvednutí byl automobil pojízdný a zdánlivě vše v pořádku, ale po ujetí zhruba 3 tis. km od výměny oleje došlo k závadě motoru, která se podle sdělení zákazníka projevila při rychlosti kolem 50 km/h náhlým zvýšením otáček na maximální hranici a motor nebylo možné vypnout.

 

Byla provedena analýza oleje a bylo zjištěno, že obsahuje kolem 30 % paliva. Podle názvu onoho dekarbonizačního přípravku, který byl aplikován v autoservisu, jsem na internetu nalezl, že jde pravděpodobně o přípravek pro odvápnění částicového filtru mokrou cestou, bez demontáže filtru. Celý popis produktu byl velmi neurčitý a zmatený.

 

Zhodnocením všech nálezů bylo zjištěno, že velmi pravděpodobně v autoservisu provedli zmíněným přípravkem zásah na motoru a na filtru částic a výsledkem bylo zanesení či zalepení filtru použitým přípravkem. Výsledkem pak byla neustálá snaha motoru o regeneraci filtru a zásadní naředění motorového oleje naftou. To vše kvůli dodatečným vstřikům paliva do válců, jak se motor snažil regenerovat filtr.

 

Pokud celou záležitost shrneme, na začátku stála snaha mechanika o prodej přípravku, který autoservisu zřejmě nabídl nějaký dealer. Bez znalosti funkce a účinku byl přípravek nabídnut zákazníkovi, který také z neznalosti na servisní úkon přistoupil. Výsledkem pak byl nepojízdný automobil, zničený částicový filtr a závada motoru.

 

Návštěva autorizovaného servisu

Jako soudní znalec jsem byl přizván zákazníkem k reklamaci závady motoru automobilu, který opravoval autorizovaný autoservis. Servis nechtěl uznat záruční reklamaci a motor byl odložen v dílně. Spolu s kolegou strojařem a motorářem jsme motor rozebrali. Dva z pístů byly destruované a rozlomené na několik dílů, do válců se dostal motorový olej a výfukový trakt by silně zanesený karbonem. Kolega motorář určil jako příčinu havárie motoru únavu materiálu ojnice, tedy faktor, na který autoservis neměl jakýkoliv vliv. Přesto reklamaci stále odmítal uznat.

 

Nebudu zde popisovat dohady, kdo za to může a kdo má opravu uhradit, to sem nepatří. Mě v tomto autorizovaném autoservisu zaujalo něco jiného. Naprostá bezelstnost mechaniků, kteří bez jakéhokoliv studu předváděli své „znalosti“. Věděli, že s kolegou motorářem jsme u nich jako znalci k posouzení závady motoru a že o oboru asi tedy něco víme. Přesto při běžné a vcelku přátelské komunikaci se rozpovídali o motorových olejích a snažili se zúročit svoje znalosti načtené zřejmě někde na internetu. Já se nestačil divit, co všechno je možné vypustit z úst. Od pracovníků autorizovaného servisu bych očekával alespoň trochu vyškolené a znalé mechaniky, aby nedělali ostudu známým automobilkám. Bohužel, opak je často pravda.

Uvědomte si, že na internet může umístit kdokoliv cokoliv a naprostá většina informací je maximálně nespolehlivá a podle mých zkušeností i hloupá. Lidí, kteří se snaží zviditelnit, je strašně moc, a většinou jsou to lidé, kteří v životě nic nedokázali a nic moc neumějí. A přebírat informace od takových… Raději ve větě nebudu dál pokračovat. Ne vše, co se píše na internetu, je pravda a je nutné rozlišit a rozpoznat spolehlivý zdroj informací od všeho toho šuntu, co se tam lze dočíst.

 

Vraťme se ještě k tomu, jak dopadla ona popsaná příhoda. Zákazník ztratil nervy, a nakonec všechno zaplatil ze svého. Autorizovaný autoservis vyměnil celý motor, ale zakarbonovaný výfukový trakt nijak neřešil. Že bude zakarbonovaný a zanesený velmi pravděpodobně i částicový filtr, to jim nijak nevadilo. Jak dlouho s takovým autem vydržel zákazník jezdit, to už nevím, moc dlouho asi ne. Každopádně zmiňovaný autoservis už odmítá navštěvovat.

 

Problémy na neočekávaných místech

Nedostatek informací a znalostí o motorových olejích, palivech a provozních kapalinách se projevuje nejen v autoservisech, v čerpacích stanicích a podobných místech, ale zasahuje i na místa, kde bychom měli očekávat precizní znalosti.

 

Před časem jsem byl požádán o provedení znaleckého posudku v případu, který už osm roků řešilo několik soudů. Přede mnou se na případu podíleli i znalci z oboru strojírenství, tedy motoráři. Provedli velmi dobrou práci při rozebírání motoru a jeho prohlídce a při určení příčiny závady. Shodně konstatovali zvýšené opotřebení a přidírání ložisek klikové hřídele.

 

Vzorky motorového oleje byly poslány k analýze a znalci se pustili do interpretace výsledků rozboru oleje se snahou najít příčinu závady. A tady nastal velký problém, protože si nevěděli rady s interpretací protokolu o analýze, ale nechtěli si to přiznat. A tak nastala chvíle pro sebejisté dohady a zavádějící interpretace. Bohužel pro soud byly závazné a soud pak s těmito slušně řečeno mylnými informacemi pracoval dlouhých osm let. Dodnes pro mě zůstává záhadou, proč se zkušení motoráři, soudní znalci a také vedoucí pracovníci autoservisů nedrželi pouze toho, čemu opravdu rozumí.

 

Zastaralé informace bez aktualizací

A můžeme se dostat ještě k dalším zajímavostem. Pokud hledám na internetu nějakou informaci, často mi vyhledávač nabídne odkaz na diplomové práce vypracované na vysokých školách. Někdy si takové závěrečné práce studentů technických VŠ i prohlédnu a některé pasáže přečtu, pokud se týkají problematiky motorových olejů a mazání. A tady se pravidelně setkávám se stejně mylnými informacemi jako v autoservisech. Bohužel i vedoucí diplomových prací, pedagogové na VŠ, často tolerují studentům práci s neověřenými a zastaralými informacemi z internetu, s fámami a mýty. Často je správná informace překroucena na úplný nesmysl, a to jen díky tomu, že student, a možná ani jeho vedoucí, nerozumí chemické podstatě toho, co píše. Jestliže student v diplomové práci použije informace z knižní technické publikace, pak tato kniha vyšla před 30–50 lety. Na jejich obhajobu je ale nutné také říci, že v českém jazyce novější knihy z oboru nejsou. Tady mě také napadá myšlenka, jaká je cesta ke zlepšení informovanosti odborné veřejnosti, když i z vysokých škol odcházejí absolventi s poněkud pokroucenými a zastaralými znalostmi olejářské problematiky.

 

Nakonec už je pár slov

Možná se mnoho z čtenářů nad těmito případy pobavilo, někteří se možná poznali, protože se takto také chovají. A někteří možná nepochopí, o co mi vůbec šlo, protože to považují za normální.

 

Apeluji na všechny pracovníky v autoopravárenství, aby neustávali v sebevzdělávání, těch nových technologií a nových informací je stále více a více. A se znalostmi nabytými před 20 a více lety dnes už v oboru může člověk působit až směšně. Učilištím a různým školicím pracovištím bych dal k zamyšlení, zda by nebylo načase nabídnout autoservisům a jejich pracovníkům vedle různých produktů, náhradních dílů a montážních zařízení také opravdu vzdělávací akce. Aby případů, kdy zákazník bude v autoservisu zahrnut přívalem hloupostí a lží, bylo co nejméně.

 

<Hlaska do textu 1>

Coby zákazník se cítím jako hlupák a jen trpně přihlížím tomu, jak odborný pracovník servisu nebo obchodu ze sebe velmi suverénně sype takové informace, za které by se měl stydět i ten nejposlednější zaměstnanec.

 

<Hlaska do textu 2>

Od pracovníků autorizovaného servisu bych očekával alespoň trochu vyškolené a znalé mechaniky, aby nedělali ostudu známým automobilkám. Bohužel, opak je často pravda.

 

 

<Hlaska do textu 3>

Se znalostmi nabytými před 20 a více lety dnes už v oboru může člověk působit až směšně.